0 800 330 485
Працюємо без вихідних!
Гаряча лінія
Графік роботи
Пн - Пт 09:00 - 20:00
Сб - Нд 10:00 - 17:00
Пишіть в чат:
Для отримання інформації щодо існуючого замовлення - прохання використовувати наш внутрішній чат.

Щоб скористатися внутрішнім чатом:

  1. Авторизуйтеся у кабінеті клієнта
  2. Відкрийте Ваше замовлення
  3. Можете писати та надсилати файли Вашому менеджеру

Використання CRM-систем у маркетинговій діяльності закладів готельно-ресторанної сфери, на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій» (ID:840023)

Тип роботи: бакалаврська
Дисципліна:Маркетинг
Сторінок: 61
Рік виконання: 2022
Вартість: 300
Купити цю роботу
Зміст
ВСТУП………………………………………………………………………3 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМ У ЗАКЛАДАХ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОЇ СФЕРИ……………...6 1.1. Значення інформаційно-комунікаційних технологій у бізнесі……..6 1.2. CRM-системи: поняття, класифікація, історія виникнення та сучасний стан…………………………………………………………………….12 1.3. Стан дослідження CRM-систем у науковій літературі…………….19 Висновки до розділу 1.................................................................................22 РОЗДІЛ 2. ВИКОРИСТАННЯ CRM–СИСТЕМИ У МАРКЕТИНГОВІЙ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСУ «УНГВАРЪСКІЙ»……………………………………………………………….24 2.1. Характеристика діяльності готельно-ресторанного закладу «Унгваръскій»……………………………………………………………………24 2.2. Ефективність системи маркетингових заходів у готельно-ресторанному господарстві «Унгваръскій»…………………………………...28 2.3. Роль впровадження CRM-систем у маркетингову діяльність закладу……………………………………………………………………………36 Висновки до розділу 2…………………………………………………….42 РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ РОЗШИРЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНО-КОМУНІКАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ У КОМПЛЕКСІ «УНГВАРЪСКІЙ»……………………………………………………………….45 Висновки до розділу 3…………………………………………………….50 ВИСНОВКИ……………………………………………………………….52 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ……………………………57
Не підійшла ця робота?
Ви можете замовити написання нової роботи "під ключ" із гарантією
Замовити нову
Зразок роботи
Таким чином, дослідивши використання CRM-систем у маркетинговій діяльності закладів готельно-ресторанної сфери на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій», ми дійшли таких висновків. 1. Проаналізували поняття, класифікацію, історію виникнення та сучасний стан CRM-систем. Було з’ясовано, що одним з ефективних каналів комунікації сьогодні є CRM, тобто система управління взаємовідносинами з клієнтами. Ця система призначена для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами та замовниками, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємин з ними. Вона сприяє встановленню та поліпшенню бізнес-процедур із подальшим аналізом отриманих результатів. Ефективність CRM вимірюється такими показниками, як: ROI, підвищення продажів, зростання прибутку на одного продавця. За допомогою CRM-системи з’являється можливість досліджувати не тільки переваги існуючих клієнтів, а також розширювати базу потенційних споживачів, налагоджувати зв’язки між всіма наявними клієнтами. На операційному рівні менеджер з продажу з’ясовує, хто це і яким саме товаром чи послугою цікавиться певний потенційний споживач товару чи послуги. CRM-системи були класифіковані за різними критеріями: за призначенням (функціональними можливостями), за рівнями обробки інформації і розв’язання завдань, за типом точок доступу, за методом розповсюдження тощо. Доведено, що CRM-системи впроваджують на малих і середніх підприємствах різноманітних галузей, оскільки великі підприємства та корпорації, впроваджу¬ючи автоматизовані інформаційні системи (АІС), вже включають у них підсистеми управління відносинами з клієнтами. Обираючи CRM-систему, особливу увагу потрібно звертати на гнучкість інформаційної системи, яка надає можливість адаптуватися під бізнес-процеси компанії та відносини з клієнтами. 2. З’ясували стан дослідження CRM-систем у науковій літературі, що дало змогу констатувати, що величезна популярність CRM-систем зумовила появу значної кількості монографій, дисертацій, публікацій у спеціалізованих виданнях, присвячених дослідженням цієї теми. У підрозділі ми розглянули тільки незначну їх частину. 3. Охарактеризували діяльність готельно-ресторанного закладу «Унгваръскій та ефективність системи маркетингових заходів у ньому. Визнано, що готельно-ресторанний комплекс «Унгваръскій» є оригінальним закладом гостинності, в основі роботи якого задіяна традиційна народна система оздоровлення, за допомогою якої людина досягає емоційної та фізичної рівноваги в умовах сучасного урбаністичного життя. Для повного відчуття етно-колориту Закарпаття в закладі відновлено старовинний дегустаційний зал, де гості можуть опинитися в традиційній атмосфері Ужгорода ХІХ століття, а також скуштувати та дізнатися більше про історію виноробства, бджолярства, сироваріння та багато іншого. Підкреслено, що з-поміж нерекламних методів просування турпродукту комплексу можна виділити особисті (персональні) продажі, здійснювані через агента; пряму розсилку інформації і роботу з різними базами даних; прямий маркетинг; стимулювання збуту – при цьому клієнтам пропонують, наприклад, купони на знижки, проводяться різноманітні конкурси і розіграші призів для покупців турів, здійснюються конусні програми, а також даруються предмети з елементами фірмового стилю; пропаганда або організація паблік рілейшнз, непряма пропозиція та ін. Серед засобів стимулювання клієнтів «Унгваръского»: надання знижок з оголошених цін на послуги готелю в разі попереднього бронювання місця в готелі до певного терміну; включення в комплексне обслуговування деяких додаткових послуг безкоштовно або за зниженою ціною; проведення різноманітних вікторин, широка роздача безкоштовних фірмових сувенірів; урочисте вшановування ювілейних гостей готелю та ін. Доведено, що розвиток Інтернету дозволяє готельно-ресторанному комплексу «Унгваръскій» не лише здешевити засоби зв’язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю з іншими учасниками ринку готельних послуг як єдиним офісом. 4. Визначили роль впровадження CRM-систем у маркетингову діяльність закладу. З’ясовано, що у готельно-ресторанному комплексі «Унгваръскій» запроваджена система CRM Бітрікс24, яка дає змогу браузерам стикуватися один з одним та здійснювати відеодзвінки. У ній використовується унікальна технологія «композитний сайт», яка об’єднує в собі високу швидкість завантаження статичного сайту та всі можливості динамічного сайту. Бітрікс24.CRM, розрахована на необмежену кількість користувачів, допомагає продавати більше. Підкреслено, що CRM-маркетинг допомагає знайти потенційних клієнтів, схожих на наявних покупців, і швидко запустити рекламу. Розсилки e-mail, sms, реклама з персональними пропозиціями під різні сегменти постійних клієнтів сприяють збільшенню перших і повторних продажів. Для цього маркетологи використовують готові шаблони, створюють свої і відстежують ефективність розсилок. У Бітрікс24, запровадженій в «Унгваръскому», значно розроблена CRM-аналітика, звіти якої дають змогу аналізувати готові звіти з продажів та роботи менеджерів; показувати постійних клієнтів, а також тих, хто приносить максимум прибутку; групувати угоди за різними категоріями та знаходити нові можливості для роботи з базою клієнтів. У систему Бітрікс24 інтегрована наскрізна аналітика, що дає дані стосовно окупності рекламних каналів, ефективності трафіку, розраховує ефективність витрат на рекламу. Була оцінена ефективність впровадження CRM-систем готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій», за якою відбулося збільшення обсягу реалізації товарів і послуг. Економічний ефект від впровадження CRM-систем складає 12-15 відсотків від обороту грошових коштів закладу, що дозволило практично за півтора роки окупити витрати на її впровадження. Відбулося зростання лояльності клієнтів за рахунок підвищення якості обслуговування, утримання старих клієнтів і появи нових, що дало можливість підвищити доходи закладу гостинності. Збільшення долі відсотка утримання клієнтів на 5 % за рахунок впровадження CRM- системи збільшує прибуток закладу на 20-50 %. Застосування CRM-систем дало змогу на 15-25 % звільнити співробітників від рутинної праці. Заощаджений час був спрямований на здійснення прямих обов’язків із продажів та обслуговування клієнтів. За ефективності на 40-50 % виграш комплексу складає 8-12 годин робочого часу менеджерів і маркетологів, що зумовлює прямий приріст продажів і пряме зростання ефективності обслуговування. 5. Окреслили шляхи розширення інформаційно-комунікаційних технологій у комплексі «Унгваръскій». Передбачено, що подальший розвиток інформаційно-комунікаційних технологій у комплексі «Унгваръскій» буде пов’язаний із поєднанням маркетингових джерел у цілісне інформаційне середовище; повноцінним використанням соціальних мереж, роль яких невпинно зростає. У закладі усвідомлюють, що миттєвого ефекту від впровадження нових технологій не слід чекати, тому планомірно удосконалюють маркетингову діяльність. У комплексі не гоняться за користувачами і «лайками», добре розуміючи, що нові клієнти з’являться, насамперед, завдяки якісному обслуговуванню. Зусилля готельєрів також спрямовані на покращення контенту в соцмережах, на своєчасне і конструктивне реагування на коментарі, питання, проблемні ситуації. Тут більше уваги намагаються приділяти статистиці, що дозволяє робити глибокий аналіз для підвищення ефективності рекламної кампанії. Важливим напрямком у маркетологів закладу є підтримання балансу між продажами і цікавим контентом, тут намагаються уникати шаблонних слоганів і трафаретних фраз. Широкі перспективи маркетологи вбачають у взаємодії CRM-систем із соціальними мережами, що дасть змогу наповнювати соціальні мережі інформацією про потенційних клієнтів; розширити комунікаційний інструментарій для роботи з клієнтами всередині соціальної мережі; гарантувати доставку повідомлення до одержувача. Крім того, забезпечується простота доступу до інформації; знижуються витрати на підтримку інформації про клієнтів в актуальному стані; зростають швидкість поширення інформації та технологічна надійність. Встановлено, що найближчим часом у готельно-ресторанному комплексі «Унгваръскій» планують замінити Бітрікс24 на українську версію NetHunt CRM, що відрізняється простим і зрозумілим інтерфейсом. За допомогою мобільного додатку NetHunt користувач більше не прив’язаний до робочого місця, маючи можливість працювати з даними клієнтів з будь-якого куточка світу.