Звіт з проходження практики на туристичній фірмі (ID:129342)

Розділ III. Характеристика контингенту туристів 3.1. Види та форми туризму Туризм в світі – найпопулярніша форма відпочинку. В залежності від місця проведення подорожі туризм поділяється на міжнародний і внутрішній. До міжнародного туризму належать: в’їзний туризм - подорожі в межах України осіб, які постійно не проживають на її території, та виїзний туризм - подорожі громадян України та осіб, які постійно проживають на території України, до іншої країни. Внутрішнім туризмом є подорожі в межах території України громадян України та осіб, які постійно проживають на її території. Як і у міжнародному туризмі мета та категорія учасників можуть бути різноманітними. Існує велика кількість класифікацій туризму. Існують такі види туризму: - дитячий; - молодіжний; - сімейний; - для осіб похилого віку; - для інвалідів. Мета таких подорожей є різною. Так, для дитячого туризму найбільш доцільними є подорожі з культурно-освітньою, оздоровчо-лікувальною або спортивною метою. Що стосується молодіжного туризму, то найбільш часто подорожі проводять з спортивною та культурно-освітньою метою. Мета сімейного туризму – оздоровчо-лікувальна, культурно-пізнавальна, релігійна та спортивна. Особи похилого віку здійснюють, в основному, подорожі оздоровчо-лікувальні, релігійні, культурно-пізнавальні. Загальною методичною основою класифікації видів та форм туризму є спосіб групування. При його застосуванні безліч конкретних різновидів явища систематизується і вивчається за однорідними ознаками, що значно полегшує процес пізнання.У науковій та навчальній літературі з туризму існує декілька підходів до його класифікації. Перший підхід полягає у виділенні в туризмі певних класифікаційних ознак, за якими потім здійснюється його розподілення за окремими видами. Більшість авторів виділяють такі ознаки як: мета подорожі, характер її організації, термін перебування, національність туристів, спосіб подорожування та інші. Другий підхід базується на утворенні не тільки видів, а й форм туризму. При цьому основною ознакою, яка дозволяє класифікувати подорожі за видами туризму вважаються мотиваційні фактори, що спонукають людину вирушити у подорож, тобто внутрішні причини. Відповідно форма туризму визначається зовнішніми факторами. Прихильники такого підходу виділяють такі види туризму: туризм з метою відпочинку, туризм із метою вивчення культури, суспільний туризм, спортивний туризм, економічний туризм, науковий туризм, політичний туризм. За рештою ознак утворюються форми туризму. До них відносяться: походження туристів, організація поїздок; тривалість подорожі, вік подорожуючих, вид транспортних засобів, які використовують туристи. За характером організації туризм поділяють на: - плановий (організований); - самодіяльний (неорганізований). Плановий туризм — це внутрішній туризм за маршрутами, розробленими і організованими відповідними туристичними організаціями, з наданням певного комплексу послуг (екскурсійне обслуговування, транспортне перевезення, забезпечення місцем проживання, харчування тощо). В Україні плановий туризм набув поширення в 60-х роках XX ст. Через її територію проходить майже 500 планованих туристичних маршрутів. Подорожі груп або окремих туристів, що здійснюються не за планом, передбаченим туристичними організаціями і підприємствами, є самодіяльним (неорганізованим) туризмом. Туристи самі вибирають і розробляють маршрути своїх подорожей. Самодіяльний туризм об'єднує на добровільних засадах аматорів пішохідних, лещетарських, велосипедних, автомобільних, гірських та інших походів різної кваліфікації. Відпочинок під час самодіяльних походів не обмежується оздоровленням і відновленням сил, а спрямований також на активне пізнання довкілля, охорону природного середовища, вивчення пам'яток історії та культури, ознайомлення з минулим і сучасним місця подорожі. Самодіяльний туризм поєднує форми краєзнавчої та екскурсійної діяльності, суспільно корисну працю за дорученням науково-дослідних, природоохоронних та інших організацій, а також організацію і проведення туристичних зборів і змагань, самодіяльну і технічну творчість, навчання туристичних кадрів. Усі самодіяльні походи відбуваються згідно з правилами проведення туристичних спортивних походів. 3.2. Сегментування туристичного ринку та демографічні характеристики Сегмент ринку — це частка ринку, група споживачів продукту, об'єднаних певними загальними ознаками. Потреби загальної оцінки, динаміки змін, порівняльного аналізу ринку будь-якого таксономічного рівня базуються на узагальнюючому підході до сегментації шляхом укрупнення сегментів на основі виділення основних характерних ознак. Оцінка споживчого ринку з позицій виробника туристичних послуг потребує деталізованого підходу з виділенням вузьких сегментів і є елементом конкретного маркетингового аналізу, що прислуговує розробці відповідних міроприємств з виробництва та просування продукту на ринок. Критерії сегментування ринку — специфічні характеристики того чи іншого сегменту ринку який необхідно виділити із загальної чисельності споживачів продукту для активізації діяльності підприємства на ринку. На основі демографічного принципу ринок туристського попиту сегментують за віком, статтю, сімейним станом, певним життєвим циклом сім'ї та іншими раніш зазначеними парамерами. Відповідно до запитів кожної споживчої групи формується сегменти молодіжного туризму, туризму людей середнього та «третього віку». Молодіжний туризм охоплює споживачів 30 років, що мають найбільшу туристську активність, вільний час для занять туризмом та спортом і часто сполучають ці запити, їх вимоги до рівня комфорту та класу обслуговування порівняно невисокі, оскільки обмежені прибутками. Це передбачає попит на недорогі тури з активним проведенням дозвілля. Цей сегмент в розвинених країнах складає до 40% туристичного ринку. Відповідно до вікових відмін у запитах в його межах виділяють дитячий або шкільний туризм та власне молодіжний. Споживчий туристський сегмент людей середнього віку ще більш складний за мотивацією і потребує майже завжди додаткової стратифікації. До цієї категорії відносяться люди віком 30-50 років, тобто в основному економічно активне населення. В цьому сегменті превалює сімейний туризм, чим і обумовлена специфіка запитів (сезон та термін подорожі, її характер, віддаленість, рівень комфорту тощо). Цьому сегменту притаманна чітко виражена сезонність, пов'язана зі співвідношенням робочого та вільного часу. Як результат, формуються запити з орієнтацією на оздоровлення дітей під час канікул, що впливає на формування масових туристичних потоків. Значна диференціація за рівнем прибутків, соціальним статусом та стилем життя урізноманітнює параметри запитів до турпродукту. Ця категорія споживачів висуває високі вимоги до рівня обслуговування, комфорту, якості екскурсійних програм, інколи з професійною орієнтацією. Сегмент людей «третього віку» (понад 50 років) характеризується здебільшого нестандартністю попиту, високими вимогами до комфорту, позасезонністю, хоча й позитивно реагує на сезонні пільги, висуває вимоги неквапності та інформативної насиченості подорожі. Соціодемографічні ознаки покладені в основу сегментації, запропонованої ВТО - це поєднання рівня прибутків та рівня освіти. Виділяють чотири сегменти. Перший сегмент об'єдную людей з середнім і відносно низьким рівнем прибутків (дрібні службовці, представники малого бізнесу), метою подорожування яких є відпочинок, найчастіше на морі. Вони подорожують на незначні відстані (до найближчого узбережжя), а вибір конкретного місця відпочинку залежить від рівня цін. Цей сегмент взагалі дуже чутливий до коливання цін і вимогливий до якості послуг та товарів, які вони отримують за цю ціну. В своїх уподобаннях консервативний - не прагне різкої зміни вражень і це стосується практично всіх аспектів подорожі: розміщення зі зручностями, до яких звикли вдома, звична (переважно інтернаціональна) кухня, звичні розваги. Відпочинок почасти включає обмежену екскурсійну програму (щоб було про що розказати) та придбання недорогих сувенірів масового виробництва (щоб було, що показати і подарувати). Це найбільш числений сегмент, який складає основу масового туристичного потоку. Другий сегмент включає осіб з рівнем прибутків вище середнього з вищою або середньою спеціальною освітою (лікарі, адвокати, науковці, управлінці вищої ланки, державні службовці). Метою подорожування для даного сегменту є поєднання активного відпочинку з пізнавальною діяльністю (до того ж другий мотив превалює). Подорожують часто двічі на рік (наприклад, влітку відпочинок на морському узбережжі, взимку - на гірськолижному курорті) сім'єю або в колі друзів. Переважають подорожі на далекі відстані, а вибір конкретного місця продиктований пізнавальним інтересом, тому можуть миритися з відсутністю звичного комфорту заради досягнення пізнавальної мети, але висувають значні вимоги до інформаційної насиченості тура. Це другий за величиною сегмент в міжнародному туризмі. Третій сегментскпакэлотъ особи з високим рівнем прибутків і вищою освітою (потужний бізнес). Для цього сегменту основною метою подорожі є зміна вражень, тому переважають далекі, часто екзотичні подорожі. Превалюють індивідуальні подорожі серед людей середнього віку, та групові - серед осіб «третього віку». Цей сегмент не утворює масових потоків, хоча й є досить численним. Четвертий сегмент включає людей з різним прибутком, які подорожують за рахунок заощаджень. Це високоосвічені особи, які відправились у подорож заради вивчення іншого способу життя (іншої природи, культури, звичаїв та традицій населення), тому ці подорожі дорогі і тривають достатньо довго. Це нечисленний сегмент із тенденцією до зростання. Розділ IV. Технологія обслуговування туристів 4.1. Загальна характеристика організації обслуговування туристів Робота турфірми на ринку туризму характеризується посередництвом, яке вона займає між постачальниками послуг і туристами та організацією туристичного продукту, здійснюючи обслуговування своїх клієнтів - майбутніх туристів. Туристичним обслуговуванням називається процес надання послуг туристу турфірмою та іншими туристичним і нетуристичними організаціями чи фізичними особами. Весь процес туристичного обслуговування поділяється на дві взаємно пов’язані послідовно-паралельні складові: - обслуговування туриста турфірмою до його туристичної подорожі, під час самої подорожі і в ході її завершення. Турфірма виступає головним суб’єктом туристичного обслуговування; - із початком туристичної подорожі і до її закінчення включно послуги турфірми (її представника) порівняно невеликі, хоч і не припиняються, левову ж частку в обслуговуванні туриста становлять послуги різноманітних організацій чи фізичних осіб - послуги постачальників послуг. Отже, турфірма розпочинає, проводить і завершує весь процес туристичного обслуговування, а постачальники послуг підключаються до нього у найбільш інтенсивно обслуговуючий період - під час самої туристичної подорожі і надають послуги паралельно із відправляючою турфірмою. Зауважмо, що постачальники послуг приєднуються до процесу обслуговування здебільшого впорядковано, схематично це можна зобразити так: транспортне підприємство (митниця) - приймаюче підприємство - трансфер - розважальний заклад - трансфер - готель/ресторан - трансфер - транспортне підприємство - тощо (варіанти можуть бути різні) В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги". Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки. Персонал повинен знати: 1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму; 2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом; 3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом). Персонал повинен: 1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання; 2) володіти інформацією, необхідною для споживача; 3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік. Процес продажу туристичного продукту включає: - прийом клієнта і встановлення контакту з ним; - установлення мотивації вибору турпродукту; - пропозиція турів; - оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом; - інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку. Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Якщо вже клієнт звернувся до туристичого агентства, то в нього є гроші, бажання і можливо він вже був в тій чи іншій кріїні, але треба так з ним попрацювати,щоб через рік він знову звернувся до вас. Найголовніше в цих правилах це етика. Етика поводження з відвідувачами: - персонал повинен бути привітним і доброзичливим; - розпочинати діалог з вітання; - привітно посміхатися; - бути терплячим і ввічливим; - виявляти повагу до відвідувача; - обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками; - персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд; - у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої; - уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач); - зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв). У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу. Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники. Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад: 1. Місце зустрічі продавця і покупця: - офіс турфірми; - виставки, ярмарки і т. д. 2. Характер контакту: - особистий; - непрямий. 3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця. 4. Ступінь участі електронних засобів. Процес туристичного обслуговування і виокремити в ньому певні етапи, необхідно побудувати модель туристичного обслуговування. Для побудови такої моделі спиратимемося на наступні припущення: 1) існуюча турфірма спеціалізується на організації зарубіжного туризму, причому розробляє свою туристичну подорож за якнайповнішою програмою; 2) під час подорожі за кордон туристичну групу супроводжує представник турфірми; 3) турфірма сама реалізує клієнтам власний турпродукт, тобто турфірма належить до змішаного типу - одночасно є і туроператором, і турагенцією. Отже, весь процес туристичного обслуговування поділяється на п’ять етапів у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, „офісний”, передмаршрутний, маршрутний, завершальний. Цей етап є фундаментом усієї діяльності турфірми, оскільки за його відсутності стає недоречним саме існування турфірми і всього туризму як явища. 4.2. Організація розміщення та харчування туристів Закладами розміщення туристів є будь-які об'єкти, в яких туристам епізодично чи регулярно надають місце для ночівлі. Відповідно до рекомендацій Всесвітньої організації туризму, всі засоби розміщення можна поділити на дві категорії — колективні та індивідуальні Залежно від особливостей управління готелі можуть утворювати готельні ланцюги. Готелі надають перелік обов'язкових послуг, а також широку номенклатуру додаткових. У всіх туристичних закладах розміщення передбачені основні групи послуг, такі як розміщення, харчування, дозвілля та побутове обслуговування. Сучасний готель повинен створити комфортабельні умови для ночівлі туриста та надати йому низку додаткових послуг. Досить складною проблемою є з'ясування потреби в готельних місцях. Для її вирішення необхідно володіти відповідними методами, знати фактори, які впливають на попит, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції. Потреба в готельних місцях залежить від привабливості регіону, забезпеченості готелями та ступеня їх завантаженості, особливостей регіонального розвитку, ділової активності, індустрії розваг і спорту, транспортної системи тощо. Готелі надають набір обов'язкових послуг: прибирання номера, прибирання санітарного вузла і місць загального користування, а також великий перелік (номенклатуру) додаткових послуг. колективних засобів розміщення належать готелі, аналогічні заклади, спеціалізовані заклади розміщення та інші колективні заклади розміщення. Група закладів (засобів розміщення), аналогічних готелям, мав номерний фонд, надає обов'язкові послуги. До них можна віднести пансіони, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки тощо. У спеціалізованих закладах (з єдиним керівництвом), призначених для обслуговування туристів, немає номерів. Вони можуть надавати туристам житло, колективну спальню чи майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, такі заклади можуть провадити й інші види діяльності, Прикладами таких спеціалізованих закладів є оздоровчі заклади, табори, заклади розміщення у громадських видах транспорту, в конгрес-центрах тощо. В оздоровницях, санаторіях, на курортах функція надання місця для ночівлі не є головною. Тут набагато важливіші лікування та профілактика захворювань приїжджих. Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт і, звичайно, ночівля. До інших колективних засобів розміщення належить передусім житло, призначене для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення є готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало, а також об'єкти на майданчиках для кемпінгу, в бухтах для невеликих суден. Клієнтові надається ночівля та низка послуг: інформаційних, торговельних, розважальних тощо. Колективними закладами розміщення можна також вважати студентські гуртожитки, молодіжні готелі, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення. Індивідуальні засоби розміщення надаються за оплату, в оренду, безкоштовно. Сюди належать помешкання (квартири, котеджі, особняки), які орендуються по черзі членами домогосподарства. Турист може також розміститися в сімейному будинку на правах оренди, він може одержати в оренду в приватної особи чи агентства цілком обладнане житло (будинок, квартиру, котедж) або безкоштовно зупинитися в родичів чи знайомих. Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують до­сить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Значну частку туристів складають організовані туристи (учасники кон­ференцій, симпозіумів, з'їздів, конгресів, туристичні групи). Вони, як пра­вило, харчуються в ресторанах, кафе, буфетах готелів і мотелів, де проживають. Для них організують триразове харчування чи за бажанням 1 чи 2-разове. Харчування організованих туристів здійснюється, в основному, за комплексним меню (2-3 комплекси), а в деяких випадках за віль­ним вибором. Оплата харчування здійснюється, як правило, за безготівко­вим розрахунком з використанням талонів. Особливо це характерно для харчування учасників з'їздів, конференцій, нарад та інших заходів. Організація, що проводить конференцію чи з'їзд, здійснює замовлення ресторану за попередньо виділеним лімітом, де визначається вартість пов­ного раціону одного туриста. При складанні меню враховуються вимоги раціонального харчування та чергування страв за днями тижня, національ­ні особливості кухні. Характерна риса обслуговування учасників вищезгаданих заходів — швидка подача страв, закусок, напоїв тому, що необхідно за короткий термін обслужити значне число відвідувачів. Для прискорення обслуговування столи сервіруються до підходу гостей. На столи рекомендується покласти екземпляри меню на наступний день, де відвідувачі відмітять стра­ви, що бажають замовити. Метрдотель узагальнює замовлення й подає ві­домості завідувачу виробництвом. Такий метод організації обслуговування дозволяє скоротити час, необхідний для сніданку до 30 хв., а обіду — до 40хв. Крім того, туристи відвідують підприємства ресторанного господарства не з метою додаткового харчування, а для розваги тому, що споживають тут переважно напої, слухають музику, дивляться розважальні програми. Організація харчування масового туризму пов'язана з вирішенням ціло­го ряду проблем. Необхідно постійно покращувати якість їжі, забезпечу­вати раціональне харчування туристів, підвищувати перепускну здатність підприємств. Цьому може сприяти створення у великих туристичних цен­трах фабрик-кухонь, кулінарних цехів, що постачали б дрібні підприємст­ва доготівельними напівфабрикатами та готовою кулінарною продукцією. Це дозволить скоротити персонал, покращити якість готових страв, залу­чити для приготування та контролю за якістю їжі інструкторів-кулінарів і лікарів-дієтологів. 4.3. Сутність організації відпочинку та дозвілля туристів Відпочинок, дозвілля, розваги, як і праця, є невід'ємними складовими життєдіяльності людини. Розважаючись, людина чи група людей задовольняють свої духовні потреби, оцінюють свої можливості. Відпочивати та розважаючись можна як у природному так і штучному середовищі. Створення відповідних умов для цього і є завданням індустрії розваг. Індустрія розваг - це молода галузь, яка формує і розвиває особистість, впливає на виховання, формування оптимістичного настрою, відпочинок, культурний розвиток людини тощо. Сучасне дозвілля поділяється на багато типів в залежності від психологічних, освітніх, соціальних, рекреаційних, фізіологічних та естетичних компонентів. Залежно від того, який параметр дозвілля переважає, такого характеру й набуває конкретне дозвіллєве заняття. Дозвілля можна поділити на такі групи: - дозвілля як рекреація - коли воно сприймається виключно як діяльність, що допомагає людини врівноважувати організм; - дозвілля як задоволення - коли основною мотивацією дозвіллєвої діяльності є отримання щастя і радості; - дозвілля як відновлення сил - коли дозвілля вважається засо­бом відновлення здоров'я людини, її духовних та фізичних сил; за­сіб лікування та реабілітації; - дозвілля як стан буття - сфера життєдіяльності людини, в якій вона може само реалізуватися та розвинути свої здібності; - дозвілля як соціальна стратифікація - дозвілля залежить від того, виразником якого соціального класу є дана особа; - дозвілля як вільний час - час, що залишається для людини піс­ля виконання нею робочих обов'язків. Форми дозвіллєвої діяльності змінюються і залежать від того, що бажає отримати від дозвілля людина, яких результатів вона хоче осягнути завдяки дозвіллєвій діяльності. Найпростіший вид дозвілля - відпочинок. Він призначений для відновлення витрачених під час роботи сил і поділяється на актив­ний і пасивний. Пасивний відпочинок характеризується станом спокою, що знімає втому і відновлює сили. Чим ти зайнятий - не має значення, аби можна було звільнитися від напруження, отримати емоційну ро­зрядку. Звична, проста діяльність спричинює настрій спокою. Такий відпочинок - невід'ємний елемент життя людини. Він є підготовчим ступенем до більш складної і творчої діяльності. Активний відпочинок, навпаки, відтворює сили людини з пе­ревищенням вихідного рівня. Він надає роботу м'язам і психічним функціям, які не знайшли застосування в праці. Людина насолоджу­ється рухом, швидкою зміною емоційних впливів, спілкуванням із друзями.