Зразок роботи
РОЗДІЛ 1 ХАРАКТЕРНІ ОСОБЛИВОСТІ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ В ГОТЕЛІ
1.1 Організація служби прийому в готелі
У готелі вирізняють два типи служб: служби переднього плану і служби заднього плану. Працівники служб переднього плану активно спілкуються з гостями та безпосередньо виробляють послуги, такі як прийом і розміщення, обслуговування номерів, експлуатація готельного приміщення, бронювання та інші послуги. Їх завдання - забезпечити комфорт та задоволення гостей. З іншого боку, працівники служб заднього плану, які включають інженерні, технічні, господарські, бухгалтерські та інші відділи, майже не мають безпосереднього контакту з гостями. Вони забезпечують адміністративні функції та здійснюють технічну підтримку готелю. Однак служба прийому і розміщення, яка першою взаємодіє з клієнтом, має вирішальне значення, оскільки її працівники формують перше враження та думку гостя про готель. Служба прийому і розміщення виконує ряд ключових завдань, включаючи бронювання, реєстрацію, розподіл номерів, надання різноманітних інформаційних послуг, збір оплати за проживання та ведення документації. Також ця служба веде базу даних, що містить інформацію про гостей та стан номерного фонду. Робочий графік включає цілодобовий режим з денними, вечірніми і нічними змінами.
Ключові представники цього підрозділу включають адміністраторів, портьє, телефоністів, менеджерів служби бронювання та піднощиків багажу. Фахівці з прийому повинні володіти не лише знанням процесів бронювання та розміщення гостей, але й вмінням вирішувати конфлікти з клієнтами, діяти дипломатично в ситуаціях, коли ексцентричність клієнта може виходити за межі звичайного.
У структурі служби прийому і розміщення виділяється "Front Desk" (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і "Front Office". На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє, чергові адміністратори), нічні аудитори, а також можуть бути конс'єржі, хоча, зазвичай, передбачається окрема стійка конс'єржів.
Ця служба виступає основним інформаційним вузлом готелю, оскільки тут міститься актуальна інформація про споживачів послуг, що перебувають в готелі, а також про тих, хто прибуває чи вибуває. Тут також зберігається інформація про стан номерного фонду, поточні організаційні заходи та рахунки споживачів послуг. Ця інформація обробляється, розподіляється і служить основою для координації інших служб, таких як служба покоївок, інженерний відділ, ресторани і бари та інші.
Служба прийому і розміщення (Front Office) взаємодіє з гостями на протязі всього процесу обслуговування, від першого звертання гостя до готелю до моменту його виписки. Ця служба виконує ряд важливих функцій, і персонал Front Office зазвичай складає 10–15% від загальної кількості працівників готелю. Керівником відділу прийому і розміщення (Front Office Manager) відповідає за керівництво цією ділянкою роботи.
Для працівників служби прийому і розміщення часто існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але його застосування залишається на розсуді адміністрації.
Персонал цієї служби взаємодіє з клієнтами і має тривалий контакт з ними. За прийнятою в галузі гостинності оцінкою якості обслуговування та його підтримки служба прийому і розміщення виступає головною "точкою зіткнення", за якою оцінюється готель в цілому.
Негативні враження від обслуговування цієї служби можуть вплинути на загальне враження від готелю. Навіть незначні нетактовність чи "неправильна" інтонація можуть викликати сильну негативну реакцію клієнта. Це особливо важливо, оскільки задоволення від відмінного обслуговування може бути перекрито негативним враженням від взаємодії з персоналом служби прийому і розміщення.
Забезпечення того, щоб вся інформація про резервування номера була доступна на стійці портьє (вартість і тип номера, спосіб оплати, можливості номера), є
Магістр